(foto: Computerizer/Pixabay )
FUTURO DO TRABALHO: INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL AJUDA A ENCONTRAR PERFIS ADEQUADOS AOS NOVOS TEMPOS
No Grupo Sercom são abertas 300 vagas mensais para diversos cargos e a
AI ajuda a cruzar dados demográficos, cursos, experiências e muito mais
No mercado de trabalho pós-Covid, mesmo os profissionais mais capacitados terão de absorver
competências novas para encontrar boas oportunidades, que já começam a
aparecer. Durante a pandemia, o segmento de teleatendimento foi um dos que mais
registrou contratações.
De acordo com levantamento feito pela empresa de recrutamento on-line Catho, de
março a maio de 2020, o número de vagas abertas para operador de call center
cresceu 218% na comparação com o mesmo período de 2019.
Neste setor, as habilidades de escuta, argumentação, resiliência, e empatia
calibrada passaram a ser mais ou tão importantes quanto conhecimentos técnicos.
E elas estão sendo identificadas com a ajuda da inteligência artificial, para que o perfil do candidato seja compatível com os
atuais requisitos para o trabalho home office.
"Além de cruzar os dados demográficos, cursos,
experiências, a inteligência artificial nos ajuda a entender, logo nas
primeiras etapas e dinâmicas do processo, se o candidato tem o perfil mais voltado para venda,
para SAC ou até cargo de liderança, e se faz match com nossos indicadores de
performance. Se o perfil não se encaixar de primeira, mas for bem avaliado, ele
seguirá para um banco de talentos e poderá ser convocado quando a vaga adequada
surgir", explica Ana Dávalos, diretora de RH da Sercom, contact center e
desenvolvedor de tecnologias de atendimento ao consumidor.
A ferramenta utilizada mais que dobrou a aderência dos perfis contratados à cultura e valores da companhia. Antes, de cada 10
candidatos, três apresentavam boa aderência.
Agora, sete em cada 10 candidatos apresentam perfis que atingem a nota de corte
ou score estabelecido, conta Jeanine dos Santos, gerente de recrutamento e
seleção da companhia, que treina também novas habilidades nos recrutadores que
irão, em uma segunda etapa, entrevistar os candidatos em sala virtual.
"As vagas são para diversos setores da
economia. Para atendimento na área da saúde, para citar um exemplo, contratamos estudantes
do 3ª ano de farmácia, e buscamos, além de conhecimento técnico, pistas sutis
de comportamento empático e não invasivo, requisitos necessários para lidar com
situações que envolvem uso de medicamentos por exemplo",
diz Jeanine dos Santos.
Segundo Dávalos, a capacidade de se relacionar mesmo não sendo presencialmente é outro
requisito-alvo. O supervisor que estava acostumado a "ver de perto" a
produtividade, hoje tem que ter um perfil muito mais analítico para
avaliar os indicadores, a resolutividade do atendimento.
"O operador, por sua vez, tem que saber falar e escrever muito bem, porque
as dúvidas não serão sanadas levantando o braço e indo na mesa do chefe. Muitas
vezes ele vai se relacionar com a operação e atender os consumidores via
chat", alerta.
O desenvolvimento de competências faz
parte de um programa estruturado - chamado UP - que oferece formação permanente
aos colaboradores, preparando-os para o plano de carreira da companhia. Em um
ano (2019), o índice de promoção de cargos atingiu 30% entre os próprios
funcionários, antes de abertura para o mercado.
Na Sercom,
somente em junho, 500 pessoas foram contratadas. Em média, são abertas 300
vagas mensais, destinadas para cargos de operador de telemarketing, analista de
relacionamento, gestores e supervisores.
Para participar, não há critérios como idade ou
cursos específicos. O candidato deve ter o ensino médio completo e realizar
todas as etapas de seleção on-line, iniciando com o cadastro e provas no site.
https://trabalheconosco.sercom.com.br/cadastro/cadastro/formularioCandidato
"Estamos contratando
pessoas de regiões mais diversas, descentralizando a renda
no país, abrindo novas perspectivas em relação a competências e diversidade,
como oportunidades aos PCDs", informa John Anthony von Christian,
vice-presidente da Sercom.
A companhia está com 15 vagas
abertas para PCDs. O processo seletivo é o mesmo para
todos os candidatos. E, com a possibilidade de atuação em home office, aumentam
as oportunidades para todos exercerem seu potencial mais produtivo, destacando
as capacidades individuais e não as limitações físicas.
Novo modelo, melhores resultados
O uso da tecnologia não
se resume ao momento da contratação. Com as mudanças sistêmicas para permitir o
trabalho dos operadores em casa, a plataforma de gerenciamento remoto está se
mostrando bastante eficiente.
Em maio, o desempenho de qualidade do atendimento no regime home office foi 6,5
maior do que na operação física e, em junho, o mesmo índice no home office foi
3,2 maior do que no presencial.
Os planos de incorporar a jornada
híbrida de trabalho foram acelerados pela pandemia.
"Estamos com 50% das operações em home office e 50% em nossas instalações.
E vamos continuar contratando, apesar de o país estar ainda sensível a
oscilações. Essa adaptação abriu uma perspectiva maior de empregabilidade",
conclui Christian.
Fonte:https://www.em.com.br/app/noticia/emprego/2020/09/04/interna_emprego,1182534/inteligencia-artificial-encontra-perfis-adequados-aos-novos-tempos.shtml
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