3 LIÇÕES DE NEUROCIÊNCIA: O QUE OS COMUNICADORES DE CLASSE MUNDIAL FAZEM DE MANEIRA DIFERENTE

O que os comunicadores de classe mundial fazem de maneira diferente: 3 lições da neurociência

You've provavelmente conheceu um quinhão de pessoas loucas no trabalho. O chorão constante, o funcionário cronicamente negativo, os membros da equipe de brigas, o cliente que parece ter prazer especial em tornar sua vida miserável. Quando você fala com essas pessoas, simplesmente não há como passar; parece bater em uma parede de tijolos, de novo e de novo. Nenhuma quantidade de lógica, raciocínio, persuasão, suborno e barganha, ameaças e pressão, nada parece funcionar. Então, o que você faz?
Em seu livro best-seller Just Listen: Descubra o segredo para chegar a absolutamente qualquer pessoa , Dr. Mark Goulston descreve esta situação como uma crise de reféns.
"Você não pode ficar livre", diz ele. "Você está preso pela resistência de outra pessoa, medo, hostilidade, apatia, teimosia, egocentrismo ou necessidade - e por sua própria incapacidade de tomar medidas eficazes."




Dr. Goulston é um psiquiatra clínico. Em determinado momento, ele percebeu que as mesmas técnicas que usava para consertar casamentos desfeitos e ajudar pacientes suicidas funcionavam tão bem em outros reinos, como em negociações com reféns e em locais de trabalho tóxicos. Quando ele se sentou para pensar sobre isso, percebeu que, apesar dos contextos muito diferentes em que eles ocorriam, a violência social, disputas pessoais e disputas no local de trabalho tinham algo em comum: são pessoas que tentam passar umas para as outras em uma situação estressante. e situação altamente emocional. O que significa que, no fundo de todos esses casos aparentemente diferentes, você pode encontrar a mesma química do cérebro e mecanismos emocionais em ação.
Nos últimos 30 anos, o Dr. Goulston selecionou insights da neurociência e de sua própria prática para ensinar aos agentes do FBI e aos líderes de negócios da Fortune 500 como resolver problemas com pessoas intratáveis. Em sua experiência, tais problemas muitas vezes ficam fora de controle quando aplicamos muita pressão precisamente no momento errado . Pense em um carro subindo: quanto mais você aumenta, mais a estrada resiste a você, você perde o controle, o carro desacelera e gagueja.
“Mas diminua”, diz o dr. Goulston, “e você consegue o controle. É como puxar a estrada para conhecê-lo.
Algo semelhante acontece quando não conseguimos fazer com que as pessoas façam o que queremos que elas façam. Empurramos com mais força, argumentamos, gritamos ou balançamos para o outro lado, agradando, suplicando, bajulando. Em suma, nós aumentamos. E a outra pessoa responde com ainda mais resistência, atacando, tornando-se defensiva, desligando-nos.



 

Uma maneira melhor é reduzir a velocidade, parar de falar e começar a ouvir, para que você possa discernir as emoções sob o comportamento aparentemente maluco. Quando você muda seu foco para a causa raiz, para a emoção crua, você cria tração que puxa a outra pessoa em sua direção. E é quando você pode chegar até eles.
Todos nós já experimentamos o poder das emoções, é claro, mas ainda assim é fácil ignorá-lo. É um terreno fofo. Mas se você olhar para a ciência do que acontece dentro do cérebro quando as emoções se elevam, você começa a entender como as molas se transformam em colinas e os conflitos se transformam em crises.
Imagine você poderia espreitar sob o capô em uma seção transversal do seu cérebro. O que você vê imediatamente é uma curiosidade estranha que ajuda a explicar por que a comunicação falha. Observando sua própria massa cinzenta, você notaria que não tem um, mas três cérebros colocados um em cima do outro. Há a camada externa - o neocórtex, que geralmente pensamos ser nosso cérebro. É a parte mais recente e mais evoluída que controla nossas funções de ordem superior, todo o brilho intelectual e as maneiras impecáveis ​​que gostamos de mostrar ao mundo. Mas há duas outras partes, muito mais antigas, em volta umas das outras, abaixo do neocórtex: o cérebro reptiliano, ou lagarto, que aciona nossos instintos de sobrevivência e reações de medo; e o cérebro dos mamíferos, nosso centro emocional, a sede de todos os sentimentos e humores, e também a memória.


















O resultado desse arranjo, diz o Dr. Goulston, é uma espécie de situação de Jekyll e Hyde, onde em um momento você é um ser humano perfeitamente razoável e no outro você se transforma em “uma cobra encurralada” ou “um coelho histérico”. Como nossa neurologia não alcançou os tempos modernos, nosso cérebro de lagarto enxerga ameaças potenciais em todos os lugares e, quando o faz, aciona um interruptor que desvia recursos do nosso cérebro para nossos membros, para nos preparar para lutar ou fugir.
Nossa capacidade de pensar e raciocinar está desligada.
Isso significa que, se você estiver falando com alguém e essa pessoa estiver sob o domínio de uma emoção poderosa, ela literalmente não poderá processar sua mensagem. Eles não estão pensando, estão agindo em emoções cruas e impulsos básicos.
A melhor coisa a fazer nessa situação é reconhecer isso e, de alguma forma, mover as pessoas de um cérebro de lagarto ou mamífero de volta para o cérebro humano antes de entregar sua mensagem.
Aqui estão três maneiras de fazer exatamente isso.

1. Faça a outra pessoa se sentir "sentida"

Olhe ao redor do seu escritório e você provavelmente verá pelo menos algumas pessoas inteligentes e de alto desempenho que não podem ficar na mesma sala uma com a outra. (...) Se você está em vendas ou atendimento ao cliente, pense sobre os clientes que parecem mais interessados ​​em fazer você infeliz do que em conseguir o serviço. Em cada caso, olhe por trás da fachada e você provavelmente verá uma falha em "sentir-se sentido".
É codificado em nosso DNA, essa necessidade de se sentir compreendido ou "sentido" pelos outros. E quando não é cumprido, as pessoas agem. Raiva, resistência e aflições ainda mais misteriosas, como a procrastinação e o mau desempenho no trabalho, são muitas vezes apenas uma maneira de dizer "estou tendo dificuldades e ninguém dá a mínima".
Mas, diante de tais situações, muitas vezes fazemos exatamente a coisa errada.
Nós dizemos à outra pessoa que você está exagerando ou pare de agir como uma rainha do drama ou tudo bem, vamos nos acalmar aqui . E qual é a mensagem que estamos enviando? Que não estamos levando a sério. Que seus problemas são bobos e não importam para nós. E assim, para a outra pessoa, somos como todos os outros. Por que eles deveriam nos ouvir e muito menos fazer o que nós queremos?
A chave, contraintuitivamente, é mostrar que você se empatiza ao reconhecer suas emoções negativas.
Empatia não significa que você aprova o comportamento deles. Significa apenas que você pode se colocar no lugar deles e entender de onde vem sua raiva, medo ou frustração. Então você espelha de volta para eles para que eles se sintam "sentidos".




Aqui está uma técnica clássica adaptada das negociações de reféns que mostra como isso pode funcionar na prática.
Primeiro, anexar uma emoção para o que você acha que a outra pessoa está sentindo, por exemplo frustrado ou com raiva ou medo .
Então, quando você tiver uma chance de falar em particular, diga: Estou tentando ter uma noção do que você está sentindo e acho que é frustração (ou raiva ou medo) . 

Ou diga: Aposto que você sente que não tem como fazer o que eu estou pedindo para você fazer, não é verdade? Então espere a pessoa concordar ou corrigir você.
Continue fazendo isso até passar por cima de todas as emoções que você acha que estão jogando. Por exemplo, você pode acompanhar: E eu aposto que você está hesitante em me dizer que você não pode fazê-lo, isso também é verdade?
Isso faz duas coisas:
a) você mostra que se colocou no lugar deles e
b) você faz com que eles digam sim repetidamente, o que cria um momento positivo, uma cascata de yesses.
Então cavar mais fundo. Pergunte-lhes: quão frustrado você está? Ou: E a razão pela qual você está tão frustrado é porque. . . ?
Então sente-se e ouça. Não interrompa. Mesmo que você não goste do que sai, mesmo que a verdade seja tão grande que você tenha que pular e consertar as coisas, não faça isso.
Lembre-se, esta é apenas a experiência subjetiva da situação de outra pessoa. Você não precisa concordar com a história deles, você só precisa ouvir isso. Pense em salvar o relacionamento versus ganhar o argumento.
Por fim, peça à outra pessoa para sugerir uma solução. Aqui estão três boas perguntas a serem feitas: Diga-me - o que precisa acontecer para que isso melhore?
Que parte posso jogar para que isso aconteça?
Que parte você pode fazer para que isso aconteça?

2. Faça a outra pessoa se sentir valiosa

Essa estratégia funciona melhor para chorões e pessimistas crônicos, cujo único prazer na vida parece ser sair por aí espalhando a tristeza e a tristeza. Fazê-los sentir "sentida" não é suficiente. Aqui está o Dr. Goulston:
Uma coisa que a maioria dessas pessoas de alta manutenção, fácil de perturbar e difícil de satisfazer tem em comum é que elas se sentem como se o mundo não as estivesse tratando bem o suficiente. Em essência, eles não se sentem importantes ou especiais o suficiente no mundo, geralmente porque sua personalidade horrível está no caminho do sucesso.
Eles estão famintos por atenção, e se eles não conseguem encontrar uma boa maneira de alcançar o senso de importância que desejam, eles procurarão um jeito ruim. (…) Em suma, essas pessoas estão enlouquecendo por uma simples razão: elas precisam importar. Quer que eles parem de te deixar louco? Então você precisará satisfazer essa necessidade.
Aqui estão dois exemplos práticos para fazer isso.
Digamos que um de seus empregados Anita goste de invadir seu escritório e desabafar à vontade sobre alguma coisa menor que aparentemente arruinou seu dia. Você sabe muito bem que suas queixas não são reais; ela só gosta de descarregar em transeuntes inocentes. Você pode educadamente dizer a ela para ir embora, mas isso só a deixará mais frustrada e você terá uma bomba em suas mãos. Ou você pode ouvi-la, perder seu tempo e perder sua sanidade. Mas há uma terceira opção.
Da próxima vez que ela vier, diga a ela:
Anita, o que você está dizendo é muito importante e eu quero dar a você toda a minha atenção, o que eu não posso agora porque estou no meio de algo que eu tenho que terminar. Então, o que eu gostaria que você fizesse é voltar em duas horas, quando eu terei cinco minutos para lhe dar toda a minha atenção, e então eu posso ajudá-lo com o que está em sua mente. Mas, enquanto isso, pense no que você quer me dizer, o que você gostaria que eu fizesse e se isso é possível, dada a realidade de nossa empresa. Além disso, pense se é justo para todos que afeta e se está de acordo com o que estamos tentando realizar. Imagine essas coisas e ficarei feliz em ajudar a fazer isso acontecer.
Essa técnica funciona por dois motivos. Um, você dá a Anita a atenção que ela deseja. E dois, você a neutraliza pedindo-lhe para voltar para você somente quando ela tiver soluções específicas para o problema dela, o que ela não fará porque ela nunca teve um problema real em primeiro lugar.
Aqui está outra técnica . Este é melhor reservado para situações em que você tem uma autoridade sobre a outra pessoa.
Imagine, diz o Dr. Goulston, que seu representante de vendas, Bill, entra no escritório e diz:
BILL: O que eu preciso fazer para conseguir uma ordem de compra bem aqui? Todas as pessoas aqui não sabem o que eles estão fazendo! Eles são todos imbecis e são todos incompetentes! ”
VOCÊ (em um tom muito calmo e sério): Você realmente acredita nisso?
BILL: Acredita que?
VOCÊ: Você realmente acredita que absolutamente todos que trabalham aqui não sabem o que estão fazendo e que todos eles são - todos e cada um - imbecis e incompetentes? Você está dizendo que não há uma única pessoa que trabalhe aqui que saiba o que está fazendo?
BILL: Bem, nem todo mundo é incompetente, mas é realmente difícil conseguir as coisas quando você precisa delas.
VOCÊ: Não, eu quero dizer isso, Bill. Se cada pessoa que trabalha aqui é incompetente, temos alguns problemas muito grandes, e eu vou precisar da sua ajuda para arrancá-los e resolvê-los.
BILL: Não, você sabe, eu estava realmente chateado. Nem todo mundo é incompetente.
VOCÊ: Eu entendo que você estava chateado, mas eu realmente preciso da sua ajuda para resolver esse problema. Quando você acha que poderíamos fazer isso?
BILL: Não, realmente. Estou muito ocupado. Eu estava frustrada e tirando coisas do meu peito.
Aqui está o que aconteceu aqui. Bill está desabafando. É óbvio que ele não significa literalmente o que ele diz. Mas quando você toma as suas afirmações ao pé da letra e pede a ele para ficar atrás delas, você para que ele pare de falar. Você faz com que ele perceba que está soprando as coisas fora de proporção e você não terá isso. A chave para isso, porém, é ter certeza de que seu tom é calmo e sério ou ele pode se sentir atacado e morder de volta.

3. Ajude a outra pessoa a expirar

Você pode romper com a frustração fazendo com que as pessoas se sintam sentidas e você possa lidar com chorões crônicos ao fazê-los sentirem-se importantes. Mas essas técnicas não funcionam em alguém que está extremamente irritado ou chateado.
A primeira coisa a fazer é deixar a outra pessoa respirando espaço para deixar a emoção sair do sistema. Nas palavras do Dr. Goulston,
Somente exalar permite que as pessoas experimentem e expressem seus sentimentos - como drenar uma ferida - de uma maneira que não ataque os outros ou a si mesmos. É a única resposta que relaxa os indivíduos estressados ​​e abre suas mentes para soluções de outras pessoas.




Veja como fazer isso na prática:
Primeiro, deixe a pessoa desabafar e não interrompa.
Não se oponha, não discuta com a experiência deles, não se defenda, não pule casualmente para esclarecer as coisas. O ponto aqui é deixar o outro fazer tudo para drenar a ferida, então tente não cortar o processo.
À medida que descarregam mais e mais, começam a se acalmar. Eles também se sentirão exaustos. Pode parecer o momento perfeito para dar a sua vez e falar, mas não é. "Isso não deve ser confundido com um estado relaxado", diz o Dr. Goulston.






A diferença entre exausto e descontraído é que, quando você está exausto, você se sente vazio e cansado e não está aberto para entrar. (…) Falar agora é o erro de novato que a maioria das pessoas faz. Se você começar a falar agora, a outra pessoa vai fechar porque ele está exausto demais para ouvir. ”O que você deve fazer é incentivar a pessoa a ir mais fundo. Diga "Hmm" de uma forma "diga-me mais" e apenas ouça.
Isto é difícil. Isso vai contra nossa intuição. Se alguém está lhe xingando insultos, como você não pode responder, não se defender, não mostrar sua capacidade criativa para o abuso verbal?
Mas e se você parar naquele momento e lembrar que pode não ser você que a outra pessoa está com raiva, mas o mundo, por não tratá-los da maneira que eles querem ser tratados.
E se você se lembrar de que não pode ser, de fato, a outra pessoa que está gritando com você, mas seu gêmeo emocional maligno?
Talvez então você possa se pegar e apenas ouvir. Talvez você possa parar de bater na parede de tijolos e deixá-la derreter sozinha.
Créditos das fotos:  
Pexels.com, Pixabay.com 
A imagem no topo é cortesia de Michael Dowd em http://thegreatstory.org/home.html
Fonte: https://medium.com/the-mission/what-world-class-communicators-do-differently-3-lessons-from-neuroscience-37c5f29b9837

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